見えない
顧客がなぜ買わなかったのかが、分からない。
壁 04 見えない約7分
見積もりのあと、返事が来ない。最初に何を確かめるか
- 「価格で負けた」と決める前に、止まった一件を、時間の順に書き出す。
- 聞いた言葉は、本人の言葉・間に入った人の読み・こちらの推測に分けて書く。
- 広告と値引きは、止まった場所が分かってから。
顧客の声が手元に入ってこないとき、どこから始めるか
- 入口は四つ。頼む相手の負担が小さい順に、手元の記録を読む／一件を営業か代理店の担当者と振り返る／共同訪問を相談する／次の案件で一問だけ聞いてもらう。
- まず、自分の半日で手元の記録を読む。記録を読むと、記録にないものも分かる。
- 会えないときは、会わせてもらう頼み方を小さくする。分からないまま残ったことは、書いておく。
顧客に聞くとき、なぜ「これからの意向」を聞かないのか
- 「検討したいですか」への答えには、お金も手間もかからない。買うかどうかは、そこからは分からない。
- これからの意向より、これまでの行動を聞く。「この三年で、設備にお金を使いましたか。誰が決めましたか」。
- 言葉より、小さな行動で確かめる。聞く場では、売りこまない。
欲しい人と、決める人は、別にいる
- 会社の買い物には、言い出す人、使う人、意見を言う人、決める人、手続きをする人が関わる。
- 決める人に話を持っていくのは、たいてい言い出す人。口で言える量しか届かない。だから、言い出す人が社内の説明にそのまま使える材料を用意する。
- 代理店を通じて売る会社では、顧客の会社の外にも、もう一人「決める人」がいる。
競合に「いまのまま」を数えるのは、なぜか
- 顧客が比べているのは、同業だけではない。別の手段、自前でやる手、そして「いまのまま」。
- 「いまのまま」は、記録に残りにくい。名前も顔もなく、たいてい書く欄がないから。
- 「いまのまま」にも費用はかかっている。それを見えるようにし、切りかえの手間と不安を小さくする。
顧客は、なぜ今決めないのか
- 「急がなくていい」には、三つの読み方がある。本当に急がない／急ぐ理由があるのに決める人に届いていない／急ぎたいが、切りかえの不安が大きい。
- 困りごとが切実になるには、きっかけがある。人が辞めた、取引先に求められた、機械が古くなった。
- 設備の買い物には、予算と時期がある。決算の月と、決める時期を知らないと、見積もりを出す時期も見せ方もずれる。
問い合わせは多いのに、「うちには大きすぎる」と言われて終わる
- 商品が合う相手と、呼びこんでいる相手がずれている。広告や資料の言葉が、広すぎることが多い。
- 規模や業種だけで並べず、課題で分け、名簿で拾える特徴で探しにいく。
- 良い分け方かどうかは、「セグメントが違えば、こちらのやることが変わるか」で確かめる。
展示会の名刺は集まるのに、商談にならないのはなぜか
- 止まる場所は三つ。接点の中で答えが足りないか、受け皿がないか、接点と接点のあいだで切れているか。名刺は、たいてい三つめ。
- 次の一歩が重すぎないかを見る。下見や見積もりの前に、軽い一歩を置く。
- 受け手を決める。その会社に出入りしている販売パートナーがいるかで決まる。