代理店から、顧客の声を戻してもらうには

1報告を書いてもらう形は、戻らないのがふつう

代理店に「確認の報告」を書いてもらう形は、よく断られます。書く側には、手間と、苦情の窓口にされる心配しかないからです。うちの名前で「問題なし」と書いて、あとで何かあったら、うちに来る。戻らないのが、ふつうです。

声が止まっている場所は代理店でも、聞く決まりをつくっていないのは、メーカーのほうです（「『代理店を外せば、その分が浮く』は本当か」）。

2聞く決まりを、四つで組む

1. 戻してもらうものを、三つに絞る。 たとえば、見送りの理由（顧客の言葉のまま）。聞かれて答えに困った質問。導入ひと月後の三つ（使っているか、誰が使っているか、消耗品は足りているか）
2. 書いてもらわない。 月に一度、その代理店の担当の営業が電話をかけ、マーケティング担当者が横で聞いて書く。営業から聞き直す形にはしない（人を通るたびに短くなる）。書くときは、代理店の担当者の読みと、顧客の言葉を分ける
3. 返す。 戻してもらった声で何を直したのかを、次に会うときに見せる。資料の一行、見積書の欄。「消耗品の頼み先が分からないと言われた」と聞いたら、次に会うときには、連絡先の紙が変わっている
4. 数えられないものを、一社で数える。 「この半年、何社にこの商品の話を出しましたか」「最初にどこの名前を出しましたか」を、担当者と一緒に数える。一社の結果を、全体に広げないことが条件

声を戻してもらう決まりは、相手に書かせず、こちらが聞いて書き、直したことを返す、で組みます。

3聞いた話の、扱いの約束

聞く前に、しないことも決めて伝えます。聞いた話を営業の材料に使わない。その件で、メーカーから顧客へ直接連絡しない。社名は限られた人のあいだだけ。メモは、本人の言葉のまま担当者に返す。

代理店の顧客の情報を記録として持つことについては、契約と社内の決まりを確かめます。

4契約の形で、優先が変わる

• 取り次ぐ形：売れた件は見える。見えないのは「話を出した件数」と「出さなかった理由」。これを先に戻してもらう
• 仕入れて売る形：取り決めがなければ、どこにいくつ届いたかも見えない。まず「どこに届いたか」から

消耗品の届け方を代理店に任せると、注文の記録がメーカーから見えにくくなることもあります。見返りを増やすことと、声の帰り道が細くなることは、並べて決めます。

やりがちな間違い

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