顧客を知る
「顧客を知る」に関わる記事、9 本です。
はじめに読む 02約8分
顧客は、選ぶまでに何を確かめているか
- 顧客が選ぶかどうかは、六つの問いに分けて点検できる。関係・効果・対価・入手・信頼・継続。
- 順番に確かめているわけではない。どこか一つで大きく止まれば、話はそこで進まなくなる。
- 六つの手前に「入口」がある。必要になったとき、名前が挙がるか。比べる相手には、いつも「いまのまま」が入っている。
どこで止まっているかを、どう見つけるか
- まず、手元の記録で「どの段階で一番減っているか」を見る。問い合わせ、見積もり、契約、納めたあと。
- 段階ごとに、考えられることと、先に見られるものが違う。一番減っている段階のうち、相手が一度は買う気になったところから見る。
- 六つの問いで点検すると、ほとんどが「？」になる。それでいい。「？」が、確かめにいく先になる。
代理店から、顧客の声を戻してもらうには
- 戻してもらうものを、三つに絞る。それ以上は頼まない。
- 書いてもらわない。こちらが聞いて、こちらが書く。
- 戻してもらった声で何を直したのかを、次に会うときに返す。返さなければ、次は戻ってこない。
見積もりのあと、返事が来ない。最初に何を確かめるか
- 「価格で負けた」と決める前に、止まった一件を、時間の順に書き出す。
- 聞いた言葉は、本人の言葉・間に入った人の読み・こちらの推測に分けて書く。
- 広告と値引きは、止まった場所が分かってから。
顧客の声が手元に入ってこないとき、どこから始めるか
- 入口は四つ。頼む相手の負担が小さい順に、手元の記録を読む／一件を営業か代理店の担当者と振り返る／共同訪問を相談する／次の案件で一問だけ聞いてもらう。
- まず、自分の半日で手元の記録を読む。記録を読むと、記録にないものも分かる。
- 会えないときは、会わせてもらう頼み方を小さくする。分からないまま残ったことは、書いておく。
顧客に聞くとき、なぜ「これからの意向」を聞かないのか
- 「検討したいですか」への答えには、お金も手間もかからない。買うかどうかは、そこからは分からない。
- これからの意向より、これまでの行動を聞く。「この三年で、設備にお金を使いましたか。誰が決めましたか」。
- 言葉より、小さな行動で確かめる。聞く場では、売りこまない。
欲しい人と、決める人は、別にいる
- 会社の買い物には、言い出す人、使う人、意見を言う人、決める人、手続きをする人が関わる。
- 決める人に話を持っていくのは、たいてい言い出す人。口で言える量しか届かない。だから、言い出す人が社内の説明にそのまま使える材料を用意する。
- 代理店を通じて売る会社では、顧客の会社の外にも、もう一人「決める人」がいる。
競合に「いまのまま」を数えるのは、なぜか
- 顧客が比べているのは、同業だけではない。別の手段、自前でやる手、そして「いまのまま」。
- 「いまのまま」は、記録に残りにくい。名前も顔もなく、たいてい書く欄がないから。
- 「いまのまま」にも費用はかかっている。それを見えるようにし、切りかえの手間と不安を小さくする。
顧客は、なぜ今決めないのか
- 「急がなくていい」には、三つの読み方がある。本当に急がない／急ぐ理由があるのに決める人に届いていない／急ぎたいが、切りかえの不安が大きい。
- 困りごとが切実になるには、きっかけがある。人が辞めた、取引先に求められた、機械が古くなった。
- 設備の買い物には、予算と時期がある。決算の月と、決める時期を知らないと、見積もりを出す時期も見せ方もずれる。